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■中国经济时报记者 吕红星
近年来，随着居民消费升级、老龄化程度加深等，大众对家政服务的需求日益迫切，家政服务市场得以迅速发展。但是，在改善民生、吸纳就业、促进消费等方面的作用越发增强的同时，家政服务却一直是消费者满意度偏低的重灾区。 5月25日，商务部新闻发言人束珏婷在例行新闻发布会上表示，家政服务标准化是家政服务业质量提升的重要抓手，商务部积极推进该项工作，注重发挥标准支撑引领作用。商务部将会同促进家政服务业提质扩容部际联席会议成员单位，深入落实2023年工作要点，扎实推进家政服务业提质扩容。
数字化是提质扩容的重要方面
中国宏观经济研究院产业经济与技术经济研究所副研究员刘振中在接受中国经济时报记者采访时表示，从服务质量看，家政服务从业人员专业程度偏低、家政服务企业管理水平低、行业缺乏品牌化、无序竞争等问题突出，家政服务行业面临较严重的“信任危机”，家政服务提质成为广大人民群众的重大关切。从服务容量看，家政服务社会认同感低、从业意愿较低、服务层次类别少，需求缺口巨大，扩容更是成为当务之急。
提质扩容的方向在哪里？
刘振中认为，一是增强家政服务行业从业吸引力，提升从业人员社会保障水平，营造全社会尊重家政从业人员的氛围，让家政服务成为受尊重的工种；二是提升从业人员的业务素质和服务水平，强化家政服务员技能培训，健全完善家政服务职业资格认证，让家政服务成为一个有爱的行业；三是强化家政服务行业的监管水平，整顿乱象，制定服务标准，打造服务品牌，让家政服务行业成为值得信任的市场；四是搭建供需对接平台，积极推动数字化转型，创新服务内容和模式，满足居民多层次多样化需求，让家政服务成为供需适配的行业。 “数字化是当前家政服务行业提质扩容的重要内容，前三个方向是长期以来一直存在的问题，未来，数字化应成为家政服务业提质扩容的重要着力点。”刘振中进一步强调。
家政服务业数字化水平待提高
近年来，数字经济的发展孕育出平台经济、共享经济等新业态，消费行为的变化激发了家政服务业对于数字化的重新审视。但家政服务业“大需求、小主体”特征明显，数字化率远低于生活服务业平均水平。 浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林对本报记者表示，家政服务业数字化率之所以远低于生活服务业平均水平与市场发展密切相关。一方面，家政服务并不是所有人都需要的，这并不是刚需，所以本身其市场体量是有限的，不能将家政需求和生活服务其他服务对等，比如即时配送的需求就要大得多。另一方面，很多用户还没有请家政来处理家务的习惯，有人出于费用考虑，有人出于消费习惯。更为重要的是，很多人对于平台上对接的家政服务业有担心，担心家政人员素质参差不齐，造成不必要的损失。 在刘振中看来，家政服务市场主体小，数字化改造能力弱，缺乏带动行业数字化转型的龙头企业或互联网巨头。而且家政服务从业人员年龄偏大、文化程度偏低，对行业数字化适应程度低。同时，家政服务对实体门店要求高，由于数字化基础配套不完善，家政企业在数字平台上难以管控从业人员，消费者也不会简单从线上选择服务人员，行业数字化转型需求动力不足。 “平台对接家政服务，主要目的是以最低成本在供需双方之间建立互信，平台要注重技术投入和规模递增，其中技术投入是为了让数字技术提升供需双方的互信，让用户更敢在平台上聘请家政人员，其中规模递增是为了摊薄平台成本，为供需双方缔造更高价值。”盘和林表示。
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